«Zunehmende Digitalisierung ruft nach persönlicher Beratung»

Der digitale Wandel ruft bei uns Menschen ein wichtiges Bedürfnis hervor: Wir wollen vermehrt Beratung und Unterstützung durch ein kompetentes Gegenüber – denn oftmals fehlt es an Orientierung in der Flut der digitalen Möglichkeiten. Dieser Wandel betrifft aber nicht nur die Gesellschaft, sondern auch den Ort, an dem ein Austausch stattfinden kann. Wir haben mit Thomas Baur, Leiter PostNetz der Schweizerischen Post, gesprochen und einen Blick auf die Mensch-zu-Mensch-Beziehung und die Bedeutung der Filiale geworfen.

Wann haben Sie sich zum letzten Mal eine persönliche anstelle einer digitalen Beratung gewünscht?

Erst kürzlich, beim Ferienbuchen. Ich wollte Kitesurfen gehen – an einen Ort, der für mein Niveau geeignet ist. Im Internet hatte ich zwar schnell eine riesige Auswahl an Flügen zusammen, und viele Destinationen wollten mir glaubhaft machen, dass sie der richtige Ferienort für mich seien. Jedoch wäre mir ein persönliches Gespräch mit einem erfahrenen Kiter lieber und wahrscheinlich auch dienlicher gewesen. Denn ich vertraue beim Ferienbuchen eher einem Menschen und gehe davon aus, dass sein Rat ehrlich und somit passend für mich ist.

Wir schenken Menschen also mehr Vertrauen als einer digitalen Orientierungshilfe? Heisst das für Sie, dass die persönliche Beratung stets Vorrang hat?

Nicht unbedingt. Wenn ich schnell und einfach eine bestimmte Information suche, dann lieber digital. Ich verlasse mich eher auf Google Maps als auf einen beliebigen Passanten, der es selber nicht richtig weiss und mir dennoch einen gut gemeinten Rat geben möchte. Wenn ich jedoch eine differenzierte Meinung, eine richtige Auswahl suche, dann lieber im Dialog mit einem Menschen. Am besten mit jemandem, der meine Bedürfnisse kennt.

Wie schätzen Sie persönlich denn die Entwicklung der Digitalisierung der Beratung ein?

Wir stehen erst ganz unten in der steil ansteigenden Kurve der Digitalisierung. Und wir lernen gerade erst laufen. Für die Zukunft erwarte ich neue Möglichkeiten – auch solche, die wir uns heute noch gar nicht vorstellen können. Wir haben in der Vergangenheit auch alle Herausforderungen gemeistert – die Entwicklung des iPhones vor zwölf Jahren konnte niemand voraussehen, aber wir lernen und adaptieren schnell. Ich bleibe da locker.