Automatische Spracherkennung und Gesprächsaufzeichnungen im Contact Center der Post
Um Ihre Anliegen schneller zu erkennen und unseren Service laufend zu verbessern, setzt die Post einen Voicebot ein.
Damit der Voicebot Anliegen besser verstehen und korrekt bearbeiten kann
Damit der Voicebot Anliegen besser verstehen und korrekt bearbeiten kann, benötigen wir Transkripte der Gespräche zwischen Ihnen und dem Voicebot. Ein Transkript ist eine schriftliche Textversion des gesprochenen Gesprächs. Die Transkripte werden ausschliesslich für die Verbesserung und Weiterentwicklung des Voicebots verwendet. Sie werden weder für die Identifikation von Personen noch für Marketingzwecke genutzt.
Die Transkripte werden ohne direkten Bezug zu Ihrer Person (z. B. Name oder Kundennummer) gespeichert. Zu Beginn des Gesprächs mit dem Voicebot werden Sie gefragt, ob Sie mit der Speicherung des Transkripts einverstanden sind. Ihre Zustimmung ist freiwillig. Lehnen Sie die Speicherung ab, wird kein Transkript Ihres Gesprächs mit dem Voicebot gespeichert.
Für Schulungs-, Trainings- und Qualitätssicherungszwecke kann die Post zudem Gespräche zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden aufzeichnen. Diese Aufzeichnungen dienen ausschliesslich der Ausbildung unserer Mitarbeitenden und der Verbesserung der Servicequalität.
Wir entwickeln unter dem Early-Label neue Produkte und Services. Viele Ideen werden mit Kundinnen und Kunden getestet und weiterentwickelt. Entdecken Sie weitere Innovationen in der Entwicklungsphase.
Wird das Transkript meines Gesprächs für andere Zwecke verwendet?
Nein. Die Transkripte Ihrer Gespräche werden ausschliesslich verwendet, um den Voicebot zu trainieren und weiterzuentwickeln. Dadurch kann der Voicebot Anliegen besser verstehen, Anrufe gezielter weiterleiten oder bestimmte Anliegen direkt automatisiert lösen.
Ihre Daten werden nicht für andere Zwecke verwendet. Wenn Sie keine Speicherung wünschen, können Sie dies zu Beginn des Gesprächs mitteilen. In diesem Fall wird kein Transkript gespeichert.
Werden meine Gespräche für Marketingzwecke oder zur Erstellung von Profilen genutzt?
Nein. Die Post erstellt auf Basis der Transkripte oder Aufzeichnungen keine Kundenprofile und verwendet die Daten nicht für Marketingzwecke.
Die Transkripte werden ausschliesslich zur Verbesserung des Voicebots genutzt. Gesprächsaufzeichnungen zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden werden ausschliesslich für Trainings-, Schulungs- und Qualitätssicherungszwecke verwendet.
Was kann ich tun, wenn ich nicht möchte, dass das Gespräch transkribiert oder aufgenommen wird?
Zu Beginn Ihres Anrufs werden Sie gefragt, ob Sie mit der Speicherung des Gesprächs einverstanden sind.
Wenn Sie nicht zustimmen, wird das Gespräch mit dem Voicebot nicht transkribiert.
Falls Sie anschliessend an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weitergeleitet werden, haben Sie jederzeit die Möglichkeit, die Aufzeichnung des Gesprächs gegenüber der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter abzulehnen.
Ihre Ablehnung hat keinen Einfluss auf die Bearbeitung Ihres Anliegens.
Wie kann ich Auskunft über die bearbeiteten Daten erhalten oder sie löschen lassen?
Sie haben das Recht, jederzeit schriftlich und unentgeltlich Auskunft über Ihre von uns bearbeiteten Personendaten zu erhalten. Sie können uns Ihr Auskunftsbegehren schriftlich und unter Beilage einer Kopie Ihrer Identitätskarte oder Ihres Passes zustellen. Mehr dazu finden Sie hier: post.ch/datenschutz
Ebenso haben Sie das Recht, die Berichtigung von unrichtigen Personendaten zu verlangen. Sie haben auch Anspruch auf Löschung Ihrer Sprachaufnahmen und weiterer Personendaten, sofern wir aufgrund der geltenden Gesetze und Vorschriften nicht verpflichtet sind, einige Ihrer Personendaten aufzubewahren. Schliesslich haben Sie das Recht, eine erteilte Zustimmung in die Bearbeitung Ihrer Personendaten jederzeit zu widerrufen und/oder der Bearbeitung Ihrer Personendaten zu widersprechen.
