Automatische Spracherkennung und Sprachaufnahme im Contact Center der Post
Anonymisierte Sprachaufnahmen helfen uns, Anliegen schneller zu erkennen und den Service zu optimieren.
Voice to text: Damit wir Sie besser verstehen
Damit das Sprach- und Absichtserkennungs-System trainiert und weiterentwickelt werden kann, benötigt die Post Aufnahmen davon, wie Sie Ihr Anliegen schildern (z.B. «Ich möchte die Abholungsfrist meines Paketes verlängern. »).
Diese sogenannten Sprachaufnahmen werden weder für Identifikations- noch für Marketingzwecke genutzt, sondern ausschliesslich zum Zwecke des Trainierens und Weiterentwickelns unseres Sprach- und Absichtserkennungssystem. Die Sprachaufnahmen werden verschlüsselt und ohne direkten Bezug zu Ihnen (wie z.B. Namen oder Kundennummer) in Ton und Text gespeichert. Falls Sie nicht damit einverstanden sind, dass wir diese Sprachaufnahmen nutzen, werden Sie weiterhin unser Telefonmenu mittels Tastenwahl nutzen können.
Für Trainings- und Qualitätszwecke erstellt die Post auch Aufnahmen des Gesprächs zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden. Mit diesen Aufnahmen können unsere Mitarbeitenden geschult und Ihre Gesprächskompetenzen weiterentwickelt werden.
Voicebot Testphase:
Im Rahmen eines zeitlich begrenzten Proof of Concept (PoC) wird ein Voicebot im telefonischen Kundenkontakt im Contact Center getestet. Ziel des Voicebot-Testlaufs ist es, die Praxistauglichkeit der Technologie unter realen Bedingungen zu prüfen – insbesondere im Hinblick auf Verständlichkeit, Nutzerakzeptanz und Mehrwert für Kund:innen sowie Mitarbeitende des Contact Centers. Im PoC werden Anfragen zur Sendungsverfolgung getestet. Die Testphase dauert von Juli 2025 bis und mit März 2026. Gleich wie bei unserem Sprach- und Absichtserkennungs-System werden die Daten ausschliesslich zum Zwecke des Traininerens und Weiterentwickelns des Voicebot verwendet.
