Le conseil repensé: personnalisé, numérique, surprenant
La Poste propose dans ses filiales un conseil personnalisé par vidéo – et sur smartphone. Aperçu d’un format de conseil qui redéfinit la proximité.
La Poste SuisseTemps de lecture 3 minutes
Feed-back de la clientèle: 9 étoiles sur 10
«J’ai d’abord pensé avoir affaire à un bot», mais Peter Moser*, client de la Poste, a été agréablement surpris: dans sa filiale de la Poste, il a utilisé l’appel vidéo pour se faire conseiller – et non le guichet classique. Une conseillère de la Poste s’est présentée à l’écran et a traité sa demande. «C’était une vraie personne, une conseillère, comme c’est le cas au guichet – mais par vidéo.»
Feed-back de la clientèle: 9 étoiles sur 10
Depuis plus d’un an, la Poste teste le système de vidéo-conseil personnalisé dans certaines de ses filiales. Les clientes et les clients sont mis en relation, par écran interposé, avec une conseillère ou un conseiller qui se trouve à un autre endroit, p. ex. dans une autre filiale, au Contact Center ou en télétravail.
Par appel vidéo, ils peuvent régler diverses demandes, comme déposer un colis ou une lettre recommandée, faire garder le courrier pendant les vacances ou commander un extrait de casier judiciaire pour une candidature et l’imprimer directement au guichet vidéo. Payer, imprimer, envoyer: tout au même endroit, rapidement et en toute simplicité. En cas de besoin, le personnel de la Poste présent dans la filiale apporte son aide à celles et ceux qui souhaitent se lancer. L’entretien vidéo individuel se déroule en direct, soit dans une pièce séparée, soit à un guichet vidéo.
