Son métier? Voyageur professionnel

Lorsque Markus monte dans le car postal, il ressemble à un propriétaire au moment de la remise d’un logement: il vérifie d’un œil critique la propreté du véhicule, passe son doigt sur les mains courantes à la recherche de restes de poussière et note tout dans les moindres détails. Non, Markus n’est pas un voyageur particulièrement pointilleux: il est client test pour l’entreprise ETC Solutions. Sur mandat de l’Office fédéral des transports (OFT), des entreprises de transports publics dans toute la Suisse, parmi lesquelles CarPostal. Nous avons eu la rare occasion d’accompagner Markus sur le terrain. Mais à une seule condition: ne pas révéler son identité.

Le voyage test de Markus commence à la gare de Berne 20 minutes avant le départ. Sa liste de critères est longue: les bancs de la zone d’attente sont-ils propres? L’éclairage fonctionne-il? Et qu’en est-il de l’oblitérateur de billets? Son smartphone le guide à travers le questionnaire standard. Les points attribués par Markus ne reflètent pas son propre ressenti. L’évaluation est basée sur des directives précises qui prescrivent comment évaluer chaque situation. Mirjam Birrer, responsable de projet, explique qu’il est ainsi possible d’obtenir un résultat aussi objectif et transparent que possible.

Des éloges pour notre personnel de conduite

La course en direction de Zollikofen commence ponctuellement à 9h08. Comme toujours, Markus monte à l’avant et met le conducteur à l’épreuve: «Vous allez à Herrenschwanden?» «Bonjour, Oui, je vais à Herrenschwanden.» Le premier test a été passé haut la main par le collègue au volant. Néanmoins, Markus continue de l’observer de près. «En huit ans de carrière, j’ai vu de tout: du chauffeur qui écrit des SMS ou vend des billets pendant le trajet à celui qui s’amuse à faire des zigzags.» Mais de tels incidents ne sont pas survenus dans des cars postaux, s’empresse de souligner Markus, qui loue le professionnalisme du personnel de conduite de CarPostal.