Reconnaissance vocale automatique et enregistrement des conversations au Contact Center de la Poste
Afin d’identifier plus rapidement vos demandes et d’améliorer continuellement notre service, la Poste utilise un voicebot.
Afin d’identifier plus rapidement vos demandes et d’améliorer continuellement notre service
Afin d’identifier plus rapidement vos demandes et d’améliorer continuellement notre service, la Poste utilise un voicebot.
Pour que le voicebot puisse mieux comprendre les demandes et les traiter correctement, nous avons besoin de transcriptions des conversations entre vous et le voicebot. Une transcription est une version écrite de la conversation parlée. Les transcriptions sont utilisées exclusivement pour améliorer et développer le voicebot. Elles ne sont utilisées ni à des fins d’identification ni à des fins marketing.
Les transcriptions sont enregistrées sans référence directe à votre personne (par ex. nom ou numéro de client). Au début de votre conversation avec le voicebot, il vous sera demandé si vous acceptez l’enregistrement de la transcription. Votre consentement est facultatif. Si vous refusez, aucune transcription de votre conversation avec le voicebot ne sera enregistrée.
À des fins de formation, d’entraînement et d’assurance qualité, la Poste peut également enregistrer les conversations entre vous et nos collaboratrices et collaborateurs. Ces enregistrements sont utilisés exclusivement pour la formation de notre personnel et l’amélioration de la qualité du service.
Nous développons dans le cadre du label Early de nouveaux produits et services. De nombreuses idées sont testées avec des clientes et des clients et continuellement améliorées. Découvrez d’autres innovations en phase de développement.
La transcription de ma conversation est-elle utilisée à d’autres fins?
Non. Les transcriptions de vos conversations sont utilisées exclusivement pour entraîner et développer le voicebot. Cela permet au voicebot de mieux comprendre les demandes, de transférer les appels plus efficacement ou de traiter automatiquement certaines demandes.
Vos données ne sont pas utilisées à d’autres fins. Si vous ne souhaitez pas que la transcription soit enregistrée, vous pouvez le signaler au début de la conversation. Dans ce cas, aucune transcription ne sera enregistrée.
Mes conversations sont-elles utilisées à des fins de marketing ou pour créer des profils?
Non. La Poste ne crée aucun profil client sur la base des transcriptions ou des enregistrements et n’utilise pas ces données à des fins marketing.
Les transcriptions sont utilisées exclusivement pour l’amélioration du voicebot. Les enregistrements des conversations entre vous et nos collaboratrices et collaborateurs sont utilisés exclusivement à des fins de formation, d’entraînement et d’assurance qualité.
Que puis-je faire si je ne souhaite pas que ma conversation soit transcrite ou enregistrée?
Au début de votre appel, il vous sera demandé si vous acceptez l’enregistrement de la conversation.
Si vous ne donnez pas votre consentement, la conversation avec le voicebot ne sera pas transcrite.
Si vous êtes ensuite transféré(e) à une collaboratrice ou un collaborateur, vous avez à tout moment la possibilité de refuser l’enregistrement de la conversation auprès de cette personne.
Votre refus n’a aucune incidence sur le traitement de votre demande.
Comment puis-je obtenir des informations sur les données traitées ou les faire supprimer?
Vous avez le droit de recevoir à tout moment et gratuitement des informations écrites sur les données personnelles que nous traitons vous concernant. Vous pouvez nous adresser votre demande d’information par écrit, accompagnée d’une copie de votre carte d’identité ou de votre passeport. Pour en savoir plus: poste.ch/protection-des-donnees
Vous êtes également en droit d’exiger la rectification de données personnelles inexactes. Vous avez aussi le droit d’exiger la suppression de vos enregistrements vocaux et d’autres données personnelles, dans la mesure où nous ne sommes pas tenus de conserver certaines de vos données personnelles en vertu des lois et réglementations applicables. Enfin, vous pouvez révoquer à tout moment le consentement donné au traitement de vos données personnelles et/ou vous opposer au traitement de vos données personnelles.
